2月27日，以“強產(chǎn)品·筑優(yōu)商·再升級”為主題的頂固整家定制2024全國經(jīng)銷商年會圓滿落幕。在年會“論英雄 誰主沉浮”的對話論壇上，頂固整家定制營銷總經(jīng)理但咸熙與多位優(yōu)秀經(jīng)銷商代表進(jìn)行精彩交流，直面行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，探討門店經(jīng)營之法，找尋成功背后的破局點。

以下為論壇環(huán)節(jié)實錄（二），圍繞成都頂固王飛的核心觀點整理：

Q：成都頂固落地能力極強，其安裝服務(wù)和消費者口碑均表現(xiàn)出色，并且引入了一整套安裝售后服務(wù)系統(tǒng)，整體交付能力位于行業(yè)前列。成都頂固是如何做好交付工作的？請王總分享一下。

成都頂固王飛：自2018年接手頂固以來，我們團(tuán)隊一直在思考：在總部負(fù)責(zé)品牌和產(chǎn)品的情況下，我們還能為客戶做些什么？經(jīng)過深思熟慮，我們決定聚焦于設(shè)計交付、安裝和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，并于2018年底開始付諸實踐。

在此之前，我想先分享一組數(shù)據(jù)。自2019年起，我們便對全員實施客戶滿意度考核。起初，2019年的客戶滿意度為80%，至2022年客戶滿意度已提升至97%，2023年我們依然保持了這一高水平。值得一提的是，自2022年起，我們的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步升級為非常滿意度。2022年的非常滿意度為46%；而到了2023年，這一指標(biāo)更是提升至77%。這些數(shù)據(jù)體現(xiàn)了我們考核制度的有效性，因為我們的考核標(biāo)準(zhǔn)與員工的薪酬直接掛鉤。

復(fù)盤這些數(shù)據(jù)，我發(fā)現(xiàn)其背后的邏輯主要有兩點：

首先，通過總結(jié)大量工地經(jīng)驗，我們耗費3年時間建立了一套系統(tǒng)的制度和標(biāo)準(zhǔn)體系，其中有三個核心標(biāo)準(zhǔn)：安裝標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安裝師傅的評級標(biāo)準(zhǔn)。以安裝標(biāo)準(zhǔn)為例，我們針對客戶家中的安裝細(xì)節(jié)進(jìn)行了詳盡規(guī)定，如螺絲的打法、安裝師傅的行為規(guī)范等。在標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行過程中，我們強調(diào)全員參與，確保每個人都能夠依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)和制度行事，有據(jù)可循、有據(jù)可依。

其次，執(zhí)行同樣至關(guān)重要。在執(zhí)行層面，我們采取了多項有力措施。一是專門成立了101巡檢監(jiān)察部門，這是一個獨立的第三方機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)從簽單到安裝到售后的全程監(jiān)察和抽查。二是引入了客戶回訪機(jī)制，讓客戶真正參到我們的監(jiān)察機(jī)制中，對我們的工作人員和動作進(jìn)行公平公正的評價。這樣，客戶不僅能獲得良好的體驗感，還能深刻感受到我們的用心。

多年來，我們一直在努力統(tǒng)一思想，讓員工從最初的抵觸到逐漸接受并適應(yīng)這些嚴(yán)格的管理措施。去年，我們向客戶承諾：提供家蜂窩保障和超預(yù)期的101服務(wù)。為此，我們專門成立了101部門，負(fù)責(zé)全程跟蹤檢查，確保制度能得到有效執(zhí)行。客戶在101檢查中也能深刻體會到我們的服務(wù)意識和理念。如今，無論是設(shè)計師還是B端、C端客戶，都對這一套體系贊不絕口。在這條道路上，成都頂固會堅定地走下去。

結(jié)語：成都頂固的成功經(jīng)驗充分證明：高質(zhì)量的交付是贏得客戶口碑的關(guān)鍵。做好交付主要有四個關(guān)鍵步驟。第一，構(gòu)建以利益為導(dǎo)向的考核機(jī)制，將客戶滿意度作為重要評價指標(biāo)。第二，制定一系列標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋物流、貨物擺放、施工以及安裝縫隙等各個環(huán)節(jié)。第三，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。第四，借助101部門的巡檢與監(jiān)督來確保交付質(zhì)量。。