埋頭苦干出成績，爭先創(chuàng)優(yōu)樹榜樣，從無路中闖出新路，于艱難處謀求發(fā)展，“先鋒”之謂也。夢天人激流勇進(jìn)，不斷堅(jiān)守，持續(xù)創(chuàng)新，砥礪奮進(jìn)新篇章，揚(yáng)帆啟航共筑夢。

▲ 夢天家居售后服務(wù)部總監(jiān)-葉學(xué)軍

不知不覺間《營銷先鋒》欄目已至第三期，這一期為我們帶來分享的是售后服務(wù)部總監(jiān)葉學(xué)軍，讓我們走進(jìn)售后服務(wù)部，解讀“以客戶為中心”服務(wù)理念的迭代升級(jí)，摸索多渠道賦能交付的發(fā)展要領(lǐng)，探求提升客戶滿意度的最佳路徑。

聚焦需求，定制標(biāo)準(zhǔn)

精兵強(qiáng)旅動(dòng)，鐵彈硬弓擎，運(yùn)籌帷幄間，決勝于千里。夢天售后服務(wù)部不斷革新，全競提升，精準(zhǔn)細(xì)分戰(zhàn)略布局，明確定位崗位職責(zé)，在市場環(huán)境中形成了屬于自己戰(zhàn)場的核心打法，以客服組、交付組、售后組為前置樞紐，圍繞服務(wù)客戶，響應(yīng)客戶需求，建立標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，全業(yè)務(wù)流程組織能力同步向上、持續(xù)改進(jìn)。

葉學(xué)軍提到，客服組對接終端客戶咨詢投訴、建議評(píng)價(jià)的響應(yīng)處理，交付組負(fù)責(zé)經(jīng)銷商交付團(tuán)隊(duì)人才育成、安裝美容技術(shù)支持以及店裝交付幫扶，售后組則負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的售后處理。

為打造高質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以匠心服務(wù)匹配高端品質(zhì)，以實(shí)際行動(dòng)彰顯夢天“以客戶為中心”的服務(wù)理念，葉學(xué)軍根據(jù)團(tuán)隊(duì)具體情況制定了一套完備標(biāo)準(zhǔn)：一是目標(biāo)高度一致，通過提高經(jīng)銷商的交付力，進(jìn)而提升一次安裝成功率與客戶滿意度；二是團(tuán)隊(duì)高效協(xié)同，客服組、交付組及售后組以鐵三角模式合力作戰(zhàn)，從咨詢服務(wù)、現(xiàn)場安裝到售后處理，皆需做到高效協(xié)同；三是成員訓(xùn)練有素，除具備專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、現(xiàn)場安裝美容技能等，還能授業(yè)解惑、傳經(jīng)送寶；四是快速的執(zhí)行力，快速響應(yīng)是售后服務(wù)最基本的能力；五是敏捷的學(xué)習(xí)力，基于夢天門墻柜產(chǎn)品的多樣性，團(tuán)隊(duì)成員對于新產(chǎn)品、新工藝、新五金等知識(shí)需及時(shí)掌握、機(jī)動(dòng)應(yīng)變。

口碑推薦，良性循環(huán)

服務(wù)是首要支撐，口碑是核心理念。葉學(xué)軍根據(jù)終局思維，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的最終目的是為了讓客戶滿意，從而形成口碑推薦，以此來贏獲更多訂單，呈現(xiàn)出一個(gè)正向的良性循環(huán)。

隨著當(dāng)下消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)以及居民生活品質(zhì)的穩(wěn)步提升，市場對家居產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)都提出了更高的要求，而囿于木作行業(yè)的同質(zhì)化愈來愈嚴(yán)重，未來必定是趨向服務(wù)價(jià)值的競爭。售后服務(wù)部堅(jiān)守匠心服務(wù)，以客戶心聲為導(dǎo)向，以客戶需求為中心，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任，進(jìn)而向其親朋好友推薦夢天，即所謂的“口碑效應(yīng)”。他提到，“口碑是成本最低、效果最好的廣告方式”。

而為支撐這個(gè)服務(wù)的目標(biāo)達(dá)成，售后服務(wù)部通過賦能經(jīng)銷商交付團(tuán)隊(duì)，以終端交付經(jīng)理為抓手，優(yōu)化服務(wù)，提能增效。以前的客服主要是被動(dòng)處理售后問題，而交付經(jīng)理可主動(dòng)從售前、售中、售后全流程負(fù)責(zé)，銷售、設(shè)計(jì)、送貨、安裝等所有訂單流上的人員皆須聽從他的指揮、調(diào)配?？蛻粢矎脑刃鑼愉N售、設(shè)計(jì)、安裝等眾多人員，轉(zhuǎn)變?yōu)橹粚咏桓督?jīng)理一人即可，這是服務(wù)前置和客戶思維的重要體現(xiàn)。同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，把老客戶推薦新客戶的這種結(jié)果，轉(zhuǎn)化為交付經(jīng)理的一筆收入，激發(fā)其工作歸屬感與成就感，以良性循環(huán)推動(dòng)高效作業(yè)。“我們應(yīng)該從過去的價(jià)格、營銷思維中跳脫出來，最終以客戶滿意為目標(biāo)，使服務(wù)成為我們的另一核心競爭力?！比~學(xué)軍總結(jié)道。

流程優(yōu)化，匠心服務(wù)

針對服務(wù)流程優(yōu)化，葉學(xué)軍以華為三大流程中的ITR（從問題到解決）作為對標(biāo)指向，堅(jiān)持以“服務(wù)問題”為中心，從問題發(fā)現(xiàn)一直到問題得到解決，形成一個(gè)端到端橫向拉通的流程，不斷縮短解決問題時(shí)間,全面提升客戶滿意度。

此外，ITR與IPD（產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)流程）和LTC（銷售流程）建立接口后，能及時(shí)將問題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量提升抑或助力新產(chǎn)品研發(fā)，發(fā)掘服務(wù)與產(chǎn)品市場機(jī)會(huì)，創(chuàng)造出新的價(jià)值與方向。葉學(xué)軍提出像手機(jī)提報(bào)售后、售后訂單無須提交即可自行發(fā)貨等皆為今后的優(yōu)化方向。

流程如何優(yōu)化、服務(wù)如何提升，最終指向的皆是客戶本身，如何更好為客戶提供匠心服務(wù)，在后疫情時(shí)代更加需要突破與轉(zhuǎn)變。售后服務(wù)部在堅(jiān)守的同時(shí)，從點(diǎn)滴做起，用行動(dòng)守護(hù)，全國1400多家終端門店所有量尺、送貨、安裝、售后保養(yǎng)的服務(wù)人員，皆在上門服務(wù)過程中做足消毒及防護(hù)措施，讓客戶足不出戶，便能安享服務(wù)。售后服務(wù)部憑借強(qiáng)硬的專業(yè)技能與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，獲得了客戶的一致好評(píng)與認(rèn)可。

賦能交付，創(chuàng)造價(jià)值

“提升客戶滿意度最終是由我們終端交付團(tuán)隊(duì)來完成，除了我們總部提供高品質(zhì)產(chǎn)品，還要在經(jīng)銷商交付力上提供幫扶與賦能?！比~學(xué)軍認(rèn)為提高客戶滿意度不僅應(yīng)在生產(chǎn)方面進(jìn)行把控，更要在提高經(jīng)銷商交付力上全方位發(fā)力，多渠道賦能，快速推進(jìn)布局流程各環(huán)節(jié)，從而為經(jīng)銷商創(chuàng)造更多價(jià)值。

2021年夢天開啟了三大技能工的打造，而售后服務(wù)部承接的是安裝工程師、木作美容師的人才育成，這兩大技能工是木作產(chǎn)品交付最后一公里的基石。俗話說“三分做工、七分安裝”，也說明了安裝的重要性，特別是涉及門、墻、柜整裝木作的定制，安裝尤為重要。為此，售后服務(wù)部建立了全面的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化到人員形象、現(xiàn)場5S、成品保護(hù)等，不斷提高一次安裝成功率。而因木作產(chǎn)品的復(fù)雜性，以及物流、搬運(yùn)過程中可能產(chǎn)生的問題，木作美容師會(huì)協(xié)同安裝交付，從而提高安裝效率，保障安裝效果，縮短交付周期，進(jìn)而提升客戶滿意度。

▲ 北京梵華怡居夢天品牌總經(jīng)理-江南

在對經(jīng)銷商的回訪中，北京梵華怡居夢天品牌總經(jīng)理江南衷心感謝總部售后服務(wù)部的大力支持，言明夢天集團(tuán)從“木門”到“門墻柜一體化”的戰(zhàn)略升級(jí)，對其團(tuán)隊(duì)整體交付能力提出了更高要求，而夢天總部基于服務(wù)大商的成熟經(jīng)驗(yàn)，從交付流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)制定、人才選拔與培養(yǎng)等方面，全方位提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)意識(shí)、作業(yè)水平及業(yè)務(wù)規(guī)范，助力打造北京夢天交付服務(wù)新名片，并期許未來將與夢天攜手并進(jìn)、合作共贏。

匠心傳承未來，匯小流以成江海。售后服務(wù)部始終堅(jiān)守“以客戶為中心”服務(wù)理念，秉持“滿足客戶需求，積極持續(xù)改進(jìn)”質(zhì)量方針，對產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，珍視認(rèn)可，感恩信賴，時(shí)刻聆聽客戶心聲，不斷升級(jí)服務(wù)質(zhì)量，專心做好每件產(chǎn)品、服務(wù)好每一位客戶，致力為客戶更健康、更美好的生活貢獻(xiàn)木作價(jià)值！