當(dāng)客戶來(lái)電說(shuō)想簽單、希望銷(xiāo)售員過(guò)去時(shí)，不管是誰(shuí)必定會(huì)飛奔而去。但若事情進(jìn)展不順，產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，對(duì)方要投訴時(shí)，會(huì)怎么樣呢？大部分人可能就躊躇不前，盡力躲避了。其實(shí)，越是進(jìn)展不順，越需要面對(duì)面商談。即使很麻煩，也不要試圖通過(guò)電話解決問(wèn)題，而應(yīng)該直接面談。

處理投訴問(wèn)題，對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)都不是一件愉快的事。但我把投訴問(wèn)題視為“上帝的旨意”，盡心盡力進(jìn)行處理。當(dāng)客戶投訴的時(shí)候，若我們能夠立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，誠(chéng)懇地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，對(duì)方就能理解我們的誠(chéng)意。無(wú)論是誰(shuí)都想避開(kāi)討厭的問(wèn)題，但恰恰是那些討厭問(wèn)題，卻能讓對(duì)方看到我們的誠(chéng)意。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我們其實(shí)可以把投訴問(wèn)題的出現(xiàn)視為加強(qiáng)和客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。

如果對(duì)投訴問(wèn)題采取拖延的態(tài)度，就會(huì)讓最初的小問(wèn)題演變成無(wú)法解決的大問(wèn)題，最終導(dǎo)致雙方形成誤解或產(chǎn)生無(wú)法修復(fù)的鴻溝，很可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。

關(guān)于投訴問(wèn)題，還有一點(diǎn)很重要，那就是即使問(wèn)題得到了妥善處理，也莫認(rèn)為就萬(wàn)事大吉了，必須追查導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因，要在全公司范圍內(nèi)調(diào)查。

投訴問(wèn)題的出現(xiàn)，必然有某種原因：可能是企業(yè)體制問(wèn)題，也可能是商品性能品質(zhì)缺陷問(wèn)題，還可能是整個(gè)公司的問(wèn)題，這樣的情況也不少。若認(rèn)為這些問(wèn)題并非什么大問(wèn)題而被隱藏的話，日后可能再次釀成同樣的投訴。那些能將所有投訴信息匯總上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)層的公司是先進(jìn)企業(yè)，客戶對(duì)他們也特別信賴。他們會(huì)從被提交到領(lǐng)導(dǎo)層的幾個(gè)投訴中找出問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行分析，并成立專門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行集中解決。如果是標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，還能更早地將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。

總之，要先反省自己的過(guò)錯(cuò)。在商談無(wú)法進(jìn)行以及客戶出現(xiàn)投訴的時(shí)候，絕對(duì)不能有抱怨客戶不講道理或者莫名其妙的情緒。即使客戶有些不講道理，也不能片面責(zé)怪客戶不好，一定是自己某方面也有問(wèn)題。

先找對(duì)方毛病，對(duì)我們自己沒(méi)有任何好處。不如以此為契機(jī)查找自身的問(wèn)題，并加以改善，這樣對(duì)自己和公司的成長(zhǎng)都有裨益。因此，與其指責(zé)對(duì)方，不如虛心對(duì)待反省自身。

這時(shí)需要的是體諒和親和力。人，不能為純粹的道理所感動(dòng)。在處理投訴的時(shí)候，若機(jī)械地羅列理由，一定會(huì)招致反感；而站在對(duì)方立場(chǎng)上進(jìn)行商談，說(shuō)話客氣，自然能取得對(duì)方的理解。這樣可以軟化對(duì)方的強(qiáng)硬立場(chǎng)，推動(dòng)雙方在意見(jiàn)上最終達(dá)成一致。

替對(duì)方著想，說(shuō)話誠(chéng)懇謙虛——作為一個(gè)銷(xiāo)售員，必須強(qiáng)化這方面的訓(xùn)練。這樣的修煉也能端正我們對(duì)待客戶的態(tài)度。